Deux diplômés de KEDGE en course pour l'élection de la Personnalité client de l'année !

Le 18 Juin prochain, Relation Client Magazine organise l'élection de la Personnalité client de l'année 2019. Lecteurs du magazine et professionnels sont appelés à voter pour leur personnalité préférée.

Parmi les 10 présélectionnés, nous retrouvons cette année, deux diplômés de KEDGE :

• Catherine Monghal, promo 1990, actuellement Directrice Qualité, formation, études clients, customer care Europe de Meetic group;
• Cédric Belloir, promo 1992, Directeur Relation Client de Total Direct Energie.

Catherine Monghal :

Diplômée de la promo ESC Marseille 1990 et membre du bureau de MM en 1989-1990, Catherine Monghal dispose d’un parcours dans 3 domaines : les études Marketing (Nielsen), la Relation Client (Teleperformance, Comdata, Acticall-Sitel) et la Formation (Université Lyon 2, Iseg Lyon, Learning Tribes et divers cabinets conseil).

Passionnée par la donnée, la connaissance et la satisfaction client, c’est en 2016 que Catherine Monghal s’investit dans les problématiques de Customer Care pour le groupe Meetic. Après avoir débuté sa carrière chez Nielsen, elle rejoint Teleperformance, puis se lance en freelance pour accompagner de grandes entreprises dans leurs enjeux de relation client. Forte de ses multiples expériences, elle mesure pleinement comment les notions d’efficacité et de performances appliquées au service client ont évolué au fil des années.

« Pendant très longtemps, toutes les stratégies, toutes les technologies déployées au nom de l’efficacité et de la performance étaient placées sous le signe de l’optimisation des coûts. Mais les temps ont bien changé et désormais, l’ambition des marques n’est plus de réaliser des économies, mais de faire de la relation client en centre de profit, soit en améliorant la satisfaction des clients, soit en enrichissant l’expérience des collaborateurs », précise-t-elle.

L’automatisation des processus, le recours à la donnée, le développement du self-care, autant d’évolutions qui replacent les équipes client au centre du jeu. « Je suis totalement convaincue par le concept de symétrie des attentions et je m’efforce de l’appliquer au quotidien. Il faut remettre l’humain au cœur du dispositif en déployant les technologies à bon escient ». Sous l’action de Catherine Monghal, soutenue en cela par la direction du service client et par l’ensemble des équipes qui l’accompagnent, Meetic s’est résolument engagé sur la voie du Customer Centrism porté par la data. « Nous sommes à l’écoute permanente des utilisateurs de Meetic, ils sont le moteur de nos réalisations, de nos innovations et toute l’entreprise se nourrit de feedbacks pour être toujours plus efficace. C'est sans doute l'une de mes plus grandes satisfactions », conclut Catherine Monghal. 

Enfin, avec Meetic, Catherine Monghal décroche deux fois le prix « Élu Service Client de l’année » en 2018 et 2019, dans la catégorie Site de rencontres, organisé par Viseo Customer Insights.

Portrait réalisé par : www.relationclientmag.fr

Cédric Belloir :

Diplômé Kedge Business School en 1992, Cédric Belloir découvre le potentiel de la relation client et des centres de contact, à l'occasion d'un stage de fin d'étude.

« À l'époque, nous n'avions évidemment pas l'arsenal technologique dont nous disposons aujourd'hui mais cette première expérience m'a permis de mesurer à quel point la relation directe avec le client est précieuse. Instantanément, la relation client est devenue pour moi une passion », résume-t-il.

Cette première expérience professionnelle acquise, et riche d'une rencontre et d'un lien fort avec son premier employeur, Cédric Belloir prend son envol et accumule les expériences en marketing, CRM, se lance dans le consulting en relation client, développe des savoir-faire variés et une appétence pour la technologie.

En 2007, après un passage chez un opérateur téléphonique, Cédric Belloir rejoint Poweo et accompagne la croissance et la mutation de l'entreprise. En tant que directeur de la relation client pour Total Direct Energie, il insiste pour ne jamais se perdre dans l'outil. « Tout ce que l'on fait doit avoir du sens pour les clients comme pour les équipes [...] il ne faut surtout jamais tomber dans la caricature du digital car l'humain reste l'enjeu clé. En tant que fournisseur d'énergie, le volume de données disponibles sur chaque client est monumental. Notre défi consiste à développer une relation personnalisée avec chacun de nos clients, non sur la base d'un profil, mais sur sa réalité personnelle » explique Cédric Belloir.

Nous devons faire en sorte, dans un secteur ultra-concurrentiel, d'offrir une expérience différenciante. « Le recours à l'intelligence artificielle, au machine learning, en un mot la puissance informatique, est un outil majeur mais l'implication des équipes dont le professionnalisme et l'engagement ont déjà été salués par différentes récompenses est une réelle source de fierté ».

Portrait réalisé par : www.relationclientmag.fr

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